Monitor blogs en verdien geld
Twijfel niet langer aan de ROI van een blogmonitoringprogramma. Een goede blogmonitoring kan je als bedrijf trouwe klanten, en daaraan gelinkt extra inkomsten, opleveren!
Hieronder twee kleine case studies:
Belgacom en Proximus hebben er samen voor gezorgd dat ibert opnieuw een happy customer is. Op zijn blog schreeuwde hij zijn frustratie uit over hun slechte klantendienst. Op de eerstvolgende werkdag kreeg hij een telefoontje van de Belgacom-man om zijn eerste probleem op te lossen. De dag daarop volgde een telefoontje van de Proximus-man. De Proximus-man kon hem echter niet helpen omdat het een hardwareprobleem zou zijn en hij kreeg een zowaar een nieuwe gsm cadeau. (Ik ben wel eens benieuwd naar zijn telefoonrekening 
)
Resultaat: iberts problemen opgelost, een mooie post van ibert over Belgacom en Proximus met nuttige tips voor een goed blogging relations-programma, en ibert kan weer zijn telefoonrekening verder aandikken.
Dell heeft naar verluid al een tijdje een goed blogmonitoringprogramma in werking. Daarmee komen ze ook klachten (1 en 2) over andere pc-fabrikanten tegen. Je zou verwachten dat ze dan hun eigen producten in de kijker zouden zetten, maar nee: ze geven aan waar je bij de concurrentie (!) terecht kan om je probleem op te lossen.
Resultaat: het probleem is opgelost geraakt, maar niet zoals je zou verwachten. De niet-vermelde computerfabrikant (H atsjoe P) heeft nog altijd niet gereageerd en een klant verloren. Dell heeft er echter een fan en een klant bij…
UPDATE: onder het l0g0 van Dell lag de mention “Dell L0g0″. In mijn logs zag ik dat er enorm veel mensen op zoek zijn naar dat l0g0 en zo op mijn blog terecht komen. Ik wil de leads naar mijn blog zuiver houden, en heb daarom het stuk ‘l0g0′ weggehaald.
Belgacom zal nu een echte routine van die monitoring moeten opstellen. Ik heb er veel vertrouwen in. Mijn zus is de nieuwe customer experience girl
vraag is hoe blog monitoring (en waarom bij uitbreiding ook niet de old school online fora die qua populariteit en bereik allerminst moeten onderdoen voor new-hype-on-the-block blogs) kan ingeplugd worden in bestaande klantendienst-processen en -software. die zijn daar immers nog volop aan het bekomen van de integratie van e-mail en online forms …
Dit is toch wel uitzonderlijk volgens mij…
Ik schreef al over problemen met Electrabel, Apple, TNT, toch geen kleine bedrijfjes, zonder enige reactie. Zal nog wel te weinig lezers/bezoekers hebben zeker…
@ all: thx voor de comments
@ Gerda: of met de taal. Ik vraag me af of Philippe en Kris een antwoord van Dell hadden gekregen wanneer zij in het NL hadden geblogd.
@ Futtta: daar heb je meteen het gat in de markt voor software developers… Maar denk je dat je blog monitoring en old school online fora kan overlaten aan software? Mijn gevoel zegt me dat daar een meer persoonlijke touch voor nodig is. (Terloops gezegd, het hele klantendienst-proces en -software gedoe zou wel eens een human touch mogen krijgen, denk ik)
@ Philippe: mag ik vragen op wel niveau een ‘customer experience girl’ werkt? Ik hoop voor je zus dat zij de invloed zal krijgen die ze nodig heeft om dingen echt te veranderen. Voor Belgacom mag er immers nog wel wat verbeteren. Daar zijn horrorverhalen over te vertellen.
En ik kan het weten, ik werkte ooit zelf voor hen…
@Pietr & Gerda: De taal is volgens mij idd een heikel punt. Ik ben er zeker van de bedrijven zoals DELL vooral op het Engels een duidelijk punt hebben gemaakt van blog monitoring, maar of dat het voor NL ook het geval is? Dit gezegd zijnde, ze slagen er toch maar in om daar een verschil te maken.
Ik heb ook voor BGC groep gewerkt (6 jaar bij Skynet)
Ik weet niet precies waar mijn zus is in de complexe organigram (ik denk 1 niveau onder de marketing directeur) maar ik vertrouw haar invloed.
alhoewel er op klantendiensten soms wel wat meer ‘human touch’ zou mogen zijn, vrees ik dat het aandeel van software in het creëren en triëren van “cases” alleen maar belangrijker gaat worden.
zolang het pro-actief aanmaken van die cases op basis van wat in blogs of fora geschreven wordt, niet geautomatiseerd kan worden, vrees ik dat die opvolging beperkt zal blijven tot ad-hoc interventies bij ‘invloedrijke bloggers’ en andere VIP’s.
ik denk overigens dat het voor een klantendienst een hele stap is om zelf op zoek te gaan naar klanten met een probleem ipv zelf gecontacteerd te worden. benieuwd wie die mindshift (die in het kader van het alsmaar belangrijker wordende churn-fighting in de telecom wel heel belangrijk kan zijn) zal willen en kunnen zetten …