Ik dacht het allemaal te aanzien. Ik heb voor mezelf namelijk de regel ingesteld: het wordt pas interessant als mensen buiten de communicatiesector ermee bezig zijn. Want pas dan heeft het een potentieel voor onze klanten. Tot een andere collega plots antwoordde “ik heb al enkele vriendinnen van buiten het werk die het ook gebruiken.

Dat antwoord verandert de zaak, ik moet er ook mee aan de slag. Wie heeft er een invite voor mij?

Dat leidt me trouwens tot een belangrijke vraag voor jullie: vanaf wanneer gaan jullie overstag?

Achtergrond over Pinterest vinden jullie onder meer bij FrankWatching.

Kutcher is natuurlijk geen kleine jongen in het online medialandschap, en al wat hij doet en zegt wordt nog eens extra uitvergroot door de traditionele media. De druk van de community is nu dus zo groot geworden, dat er voortaan een gatekeeper tussen hem en zijn fans zal zitten.

Ook op kleine schaal is geen ruimte meer voor fouten. Ik zag vorige week een tweet voorbij komen waarin een Belgische online influencer opgeroepen werd een tweet te verwijderen over het Pukkelpop drama van eerder dit jaar, waarin hij had aangegeven dat het festival buiten het oog van de storm zou blijven.

Dit zijn maar twee voorbeelden, maar er zijn zo nog vele andere foutjes online terug te vinden.

Organisaties die aan de slag willen gaan met sociale media, kunnen dus maar beter leren uit de fouten van anderen:

• Jouw eigen mediateam: zorg dat je fouten als bovenstaande vermijdt door een ‘gatekeeper’, ‘eindredacteur’ of ‘community manager’ te gebruiken
• Sociale media zijn een marathon, geen 100m sprint: het gaat om een volgehouden inspanning. Kan jij je online kanaal een jaar lang vullen met nuttige updates, zonder saai te worden?
• Ook een marathonloper moet versnellen: kan jij de snelheid aan die sociale media dicteren? Kan jij elke vraag rond jouw producten of diensten binnen de 24 uur beantwoorden?

Onderstaande tekst schreef ik een hele tijd terug voor één van onze internationale publicaties. Ik deel deze graag met jullie voor feedback en ter informatie.

On the importance of social media guidelines 

More than one company has been surprised by the vocalism of its employees via online and social media channels. An entertainment company found many details about their soon-to-be-announced show on a personal blog of one of its employees.

In the aviation industry, an airline company had its stewards complain about smelly passengers on Facebook. While the second example turned into an online and offline PR-disaster, the manager of the first company was able to limit the damage by quick interaction with the employee.

Both examples could have been avoided if these companies had provided guidance for their employees. Research in April 2011 by LEWIS PR in Belgium showed that only one in four companies interviewed has some kind of social media guidelines. Yet, simple guidelines have proven a means of avoiding issues in the social media space.

Dooced

As early as 2002, Heather Armstrong, a web designer and writer of blog dooce.com, was fired because of the satirical accounts of her experiences at a dot-com start-up. This is where the expression ‘to get dooced’ originates from – meaning that one can get fired because of what he or she writes in a personal space on the internet. Since then, many more employees have got themselves dooced.

Any company should therefore look at how it can share the best practices and discourage misuse of social media. One way to start this is to get the discussion about social media started with the employees that already use these tools. Establish best practices and work out guidelines to protect the company, the employee and the company’s clients from any social media “harm”.

Work in progress

Whichever set of guidelines you create, you will have to review them, as there will always be new services that come into play. Another reason to regularly review your guidelines is the rising use of smartphones and mobile internet. While you can technically block the likes of YouTube or Twitter on your company network, there will be increasingly more employees that will access these via their personal appliances. This means you will have to have guidelines which take these new trends into account.

Positive story

While setting boundaries is one objective of social media guidelines, encouraging your employees to share the positive stories within your company is another. Employees are a company’s best ambassadors. They are the experts that every company wants to have talking to current and prospective customers in the social media space.

They convince applicants to choose your company over another because they know the company inside and out and share information about the everyday-life at the office. Because companies recognise the positive effects of social media, many of them have already put internal guidelines and training programmes in place for their employees. Will your company be next?

Wanneer jij voor jezelf beslist hebt welke optie je wenst, kan je dat zelf aanpassen. In het kader van enkele lessen rond Personal Branding die ik gegeven heb, geef ik hieronder de procedure die je anno 2011 moet volgen:

• Ga met je muis over je naam (rechts bovenaan)
• Klik op ‘settings’
• Zoek in het tabblad ‘profile’ naar ‘privacy controls’ (staat normaal standaard open)
• Klik op “Select what others see when you’ve viewed their profile”
• Maak jouw keuze
• Klik op ‘save changes’

Veel succes!

De blogpost vat de highlights van deze presentatie samen:

Enkele opvallende zaken:

1. Sharing zou belangrijker zijn dan vrienden, fans en volgers (al is die stat niet duidelijk in de slide).
2. Het belang van ‘influentials’ wordt onderuit gehaald ten voordele massareach: vele kleintjes zijn beter dan één hele grote vis, zeg maar.
3. De gemiddelde ‘share’ brengt je 4.8 kliks op.
4. Entertainment wordt gedeeld op social networks, informatieve content via mail en LinkedIn.

Om nog even terug te komen op puntje één: in functie van websitetrafiek kan ik aannemen dat sharing mogelijk belangrijker is dan vrienden en fans. Hierbij houd je dan echter geen rekening met de rol van die fan als ‘endorser’: een sharer hoeft geen fan te zijn van je product of dienst. Een sharer zal het ook niet voor je opnemen wanneer hij of zij iets (verkeerdelijk) negatiefs ziet over je bedrijf, of zal je ook niet aanbevelen wanneer er een positieve mogelijkheid bestaat. Het lijkt me dus dat er ook een positieve waarde van zo een fan t.o.v. een sharer moet zijn. Suggesties hiervoor zijn welkom.

Je vindt me dus voortaan ook op Google Plus via http://gplus.to/pietr (link updated), waar ik voornamelijk Engelstalige items zal proberen te delen. Disclaimer: Google is #klant van Leads United.

Klant Wim stuurt zijn opmerking over de klantendienst rechtstreeks naar minister Q.

 

 

Minister Q antwoordt snel, to the point en negatief tov uitgangspunt bedrijf.

Bovenstaande conversatie pikte ik vorige week op. Het toont aan dat bedrijven social media niet enkel moeten gebruiken voor promotiedoeleinden, maar evengoed voor reputatiemanagement en customer service issues.

Er zijn vandaag meerdere oplossingen die een automatische tracking kunnen doen van de merknamen van een bedrijf. Maar om bovenstaande te realiseren is het nodig dat bedrijven een kwalitatieve online monitoring opzetten, waarbij niet enkel gekeken wordt naar de aantallen, maar ook naar de content van de online vermeldingen. Afhankelijk van de aantallen mentions, kan je die ofwel allemaal opvolgen, ofwel prioriteiten aan toekennen en toewijzen aan bepaalde afdelingen binnen je bedrijf: het contactcenter, de R&D afdeling, …

Een volgende stap is de systemen opzetten om snel te kunnen ingrijpen wanneer een mogelijk issue zich ontwikkelt. Sommige vragen zijn immers niet in140 karakters te beantwoorden of vragen een aanpassing in de bedrijfsprocessen. Dan moet je de klant kunnen laten weten hoe zijn opmerkingen opgevolgd zullen worden.

De opkomst van het mobiele internet in België zal het moeilijker maken om de bedrijfsreputatie te bewaken. User generated content staat in een wip en een knip online. Ik kan bedrijven dan ook aanraden vandaag al te beginnen experimenteren met bovenstaande stappen. Laten we immers niet vergeten dat meer dan 50% van de grotere Belgische organisaties vandaag nog geen online monitoring heeft.

De eerste presentatie heb ik zelf verzorgd. Die ging namelijk over ons eigen onderzoek. Voor de andere dank ik @bvlg, @yvesvs en @theafter.

.

.

.

.

Meer weten? Via de hashtag #LUsmCU vind je vast nog sporen terug. Verder heeft ook Lode van Ikki zijn feedback online geplaatst.

Verdere vragen? Eén adres.

Vandaag stellen we de resultaten van ons onderzoek voor. Dit zijn de belangrijkste conclusies op een rij:

• Drie op vier organisaties heeft nog geen social mediabeleid 
• Externe communicatie via social media piekt, interne communicatie en crisiscommunicatie blijven achter 
• Eén op drie communicatieverantwoordelijken negeert kritiek via social media 
• 26% van de communicatieprofessionals meet de ROI van social media 
• 13% van de communicatieprofessionals heeft nog geen toegang tot social media

Feedback is welkom op Twitter via #LUsm11. Alle grafieken vind je hier en het volledige rapport is beschikbaar op aanvraag (mail hello@leadsunited.com of contacteer @leadsunited).

Op 5 mei organiseert Leads United het Social Media Catch up kennisforum. De resultaten van het onderzoek worden er onder de loep genomen en drie gastsprekers lichten B2B- en B2C-cases op vlak van social media toe. Communicatieverantwoordelijken zijn van harte welkom. Registreren kan via http://lusmcunl.eventbrite.com/.

Om wat in de mood te komen, heb ik de studenten gevraagd om aan gymnastiek te doen: handen opsteken indien ze op volgende tool aanwezig waren:

• Netlog: één persoon, al was die er wat beschaamd over
• Facebook: de meeste hadden een account
• Twitter: sommigen hadden een account, maar al bij al deden ze er niets mee
• LinkedIn: “zeg, is dat niet wat gij hebt?”
• Foursquare: niemand

Deze eerstejaars studenten hebben nog twee jaar voor ze naar de arbeidsmarkt gaan trekken. Hopelijk heeft mijn presentatie hen de nodige motivatie gegeven om deze nieuwe communicatietools nog beter te gaan gebruiken.

Wat ik wel jammer vond, was dat sommige docenten nadien aangaven dat zij zelf bewust niet op Facebook en Twitter zitten. Vanuit persoonlijk standpunt kan ik daarin volgen: ze willen nl. niet teveel info delen met hun studenten. Maar vanuit professioneel standpunt vind ik dit een gemiste kans van die docenten. Hoe kan je verwachten van je studenten dat zijn openstaan voor die nieuwe media, als hun voorbeelden dat al niet zijn. Stof dus voor een goede discussie bij een volgende gelegenheid. Nu zat ik helaas in tijdsnood :/.