Negatieve commentaar op Twitter – en nu?

Posted on februari 4, 2010

0


Stel, je bent Managing Director van een bedrijf, en je bent benieuwd naar wat over jouw organisatie verschijnt. Daartoe zoek je regelmatig handmatig het internet af. Mogelijk heb je zelfs RSS-feeds ingesteld, zodat je automatisch gewaarschuwd wordt. En dan, op een dag, vind je op Twitter een negatieve reactie op één van jouw diensten of producten. Wat doe je dan?

Scenario 1: niets 

Je kunt steeds hopen dat het vanzelf overgaat. Twitter Search houdt berichten één maand bij. Google vergeet echter nooit, en nu social search er aan komt, mag jDo nothinge het helemaal vergeten.

Scenario 2: intimideren

Je checkt wie die persoon is, je klikt door naar zijn blog, leest zijn profielpagina… Je hebt een eigen account op Twitter, en je besluit die persoon te volgen. Je geeft geen antwoord vanaf jouw pagina, alhoewel je profiel duidelijk aangeeft voor welke organisatie je werkt. Hopelijk werkt dit intimiderend, en durft die persoon nooit meer over jouw diensten schrijven.

Het zou nog meer intimiderend zijn mocht je die persoon kunnen volgen via het Twitter-kanaal van jouw bedrijf of dienst, maar wacht… die account is (nog) niet aangemaakt.

In een extreem geval van intimidatie zou je de politie kunnen bellen voor laster en eerroof, maar de kans is klein dat jouw verhaal snel vergeten wordt.

Scenario 3: converseren

Je checkt wie die persoon is en ziet dat die relevant is voor jouw business. Je volgt die persoon via je officiële of professionele Twitter-account, en je geeft een ‘@reply’ waarin je naar de kern van de zaak vraagt. Geen welles-nietes-spelletje, want dat kan je toch niet winnen. Dat neem je als startpunt voor een verdere opvolging van het probleem. Conversations

 Zo open je zo een kanaal waar gebruikers heel makkelijk terecht kunnen met vragen, en kan je hun al dan niet terechte ongenoegen bijsturen. Verder bouw je ook aan jouw ‘fanbase’, die jouw producten en diensten kunnen aanprijzen waar nodig.  Mogelijk kan je zo je eigen diensten en producten gaan verbeteren, dankzij de feedback van jouw eigen gebruikers, zonder dat je er een uitgebreid panel voor moet inschakelen.

Heb je zelf een negatieve commentaar gekregen over jouw organisatie of product, geef me dan een seintje. Mogelijk kunnen wij helpen.

Dat gezegd zijnde, ben ik benieuwd hoe deze deze meneer gaat reageren op deze tweet. Hopelijk kan ik spoedig een update geven 😉

Update: er volgde heel snel een reactie – goed zo!

Advertenties