Social media: broodnodig voor customer service en reputatiemanagement

Posted on juli 17, 2011

0


Klant Wim stuurt zijn opmerking over de klantendienst rechtstreeks naar minister Q.

 
 
Customer service anno 2011 - part 2

Minister Q antwoordt snel, to the point en negatief tov uitgangspunt bedrijf.

Bovenstaande conversatie pikte ik vorige week op. Het toont aan dat bedrijven social media niet enkel moeten gebruiken voor promotiedoeleinden, maar evengoed voor reputatiemanagement en customer service issues.

Er zijn vandaag meerdere oplossingen die een automatische tracking kunnen doen van de merknamen van een bedrijf. Maar om bovenstaande te realiseren is het nodig dat bedrijven een kwalitatieve online monitoring opzetten, waarbij niet enkel gekeken wordt naar de aantallen, maar ook naar de content van de online vermeldingen. Afhankelijk van de aantallen mentions, kan je die ofwel allemaal opvolgen, ofwel prioriteiten aan toekennen en toewijzen aan bepaalde afdelingen binnen je bedrijf: het contactcenter, de R&D afdeling, …

Een volgende stap is de systemen opzetten om snel te kunnen ingrijpen wanneer een mogelijk issue zich ontwikkelt. Sommige vragen zijn immers niet in140 karakters te beantwoorden of vragen een aanpassing in de bedrijfsprocessen. Dan moet je de klant kunnen laten weten hoe zijn opmerkingen opgevolgd zullen worden.

De opkomst van het mobiele internet in België zal het moeilijker maken om de bedrijfsreputatie te bewaken. User generated content staat in een wip en een knip online. Ik kan bedrijven dan ook aanraden vandaag al te beginnen experimenteren met bovenstaande stappen. Laten we immers niet vergeten dat meer dan 50% van de grotere Belgische organisaties vandaag nog geen online monitoring heeft.

Advertenties