Weight Watchers case: wanneer de balans doorslaat

Posted on januari 25, 2013

1


Maurane op het feest van de federatie Wallonië-BrusselDe Franstalige zangeres Maurane heeft een blunder begaan toen ze beledigend antwoordde op een tweet van een vooraanstaand blogster. Het gevolg? Een heuse on- en offline hetze, die geen van beiden wilde, maar waaruit we als PR-professionals enkele belangrijke lessen kunnen trekken.

De Waalse radiocampagne van Weight Watchers bestaat uit reclamespots met de bekende Franstalige zangeres Maurane in de hoofdrol. Daarin vertelt ze dat ze dankzij Weight Watchers al ettelijke kilo’s kwijt is en zich beter voelt dan ooit. De spot is echter zo vaak op de radio te horen, dat ze voor irritatie zorgt bij sommige luisteraars. Menig twitteraar deed daarover al zijn beklag. Maar toen blogster Valerie op haar beurt ook de Twitter username van Maurane vermeldde, reageerde de zangeres wel heel persoonlijk en geërgerd.

#Mauranegate: de tweet waar alles mee begon

#Mauranegate: de tweet waar alles mee begon

In de tweets die daarop volgden, slaagde geen van beiden erin om hun standpunt te nuanceren en uiteindelijk maakte de blogster een post waarin ze de kat de bel aanbond. Daarna ging het snel: sommige fans van Maurane keerden zich tegen de blogster. Veel twittergebruikers vonden dan weer dat de zangeres te ver ging. Op maandag pikten de media het verhaal op en vroegen de dames om tekst en uitleg. Ondertussen hebben Maurane en Valerie elkaar gesproken en is alles uitgeklaard. Maurane excuseerde zich persoonlijk en publiekelijk en de blogster updatete haar post.

Welke impact heeft dit soort situaties op een merk en wat kunnen we hieruit leren, dat vroegen de media ons. Hierbij onze tips:

  1. Gebruik een goede online monitoring tool. Zo pik je als marketeer of PR-verantwoordelijke snel de eerste buzz rond jouw merk op. Had Weight Watchers de reacties op de spot eerder gezien, dan hadden ze mogelijk het zendschema van de spot kunnen omgooien en de hele heisa kunnen vermijden.
  2. Overleg met experts over de beste aanpak als je niet meteen weet hoe je best kunt reageren op de feedback die je als merk krijgt. Maurane heeft duidelijk het hart op de tong, maar in 140 karakters kan je onmogelijk genuanceerd zijn. Ook beelden hebben niet altijd het gewenste effect: een twitpic waarin zij zichzelf als duivelin had gephotoshopt, zorgde bij de blogster voor het averechtse effect.
  3. Niet alle online feedback moet je online opvolgen. In dit geval hadden beiden beter offline contact genomen om dan een gezamenlijk statement te brengen.
  4. Maak goede afspraken over wat kan en wat niet kan als je met een ambassadeur werkt. In dit geval distantieerde Weight Watchers zich publiekelijk van Maurane’s uitspraken. Dat weerhield er haar echter niet van om openlijk aan te geven dat ook zij de spot beu gehoord was.

Het hele verhaal deed behoorlijk wat stof opwaaien en kreeg in Wallonië zelfs een eigen hashtag mee: #mauranegate. Het is echter lang niet het enige online issue waaruit lessen te trekken zijn.

Vandaar onze afsluitende vraag: welke #fails zijn voor jou interessante leermomenten geweest?

(foto credits Eddy Berthier)

Deze post verscheen eerder op de Nederlandse blog 360

Advertenties